提升用户满意度,你还需要了解这些
发布时间:2023-01-06
发布人:极速洞察
来源:极速洞察
3个方法,让品牌更懂消费者。

 

什么要进行满意度调研

 

以用户为中心,是品牌立足之本。近年来,市场竞争和产品同质化的的加剧,让“用户体验”成为了品牌的决胜筹码。而用户满意度作为衡量用户体验的重要指标,自然也越来越受到企业的关注,逐渐被广泛应用于各行各业。

 

客户满意度,也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

 

满意度调研的意义不可小觑。通过满意度调研,品牌可以追踪品牌、产品、服务的整体表现,直观了解消费者的态度,同时也可以用来与竞品进行对比并找出差距,进而有的放矢地进行改进优化。

 

如何进行满意度调研

 

在满意度的实际应用当中,通常可以采用三种方法来完成满意度数据分析。

 

01 层次分析法

 

简单来说,就是把一级指标拆成二级指标,二级指标又拆分成可以相对方便测量到的三级小指标,这个是在实际的工作过程中运用较多的一种分析模型。它的特点是简单易用,可操作性强,灵活且适用范围广泛。它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度,各指标重要程度(权重)由专家访谈或者回归分析的方法计算得出,从而可以确定相对重要和不重要的衡量指标,使分析的结果更科学客观。

 

02 四分图模型

 

 

四分图模型,满意度的一种分析诊断模型,主要根据各指标的权重得分及满意度得分构建二维坐标,通过划分四象限来分析目前哪些指标需要重点改善。

 

第一象限为优势区域。第一象限是指顾客重视度高并且目前的实际满意度也很高的指标,证明这些指标是企业目前的优势,需要重点突出或保持。

 

第二象限为改进区域。第二象限是用户较重视,但用户实际感知到的满意度不高的指标,说明这些指标对于提升用户满意度的作用很大,是需要重点加强、改善的指标。

 

第三象限为低优先级区域。第三象限是重要性及满意度都不高的区域,即使投入精力提升该因素,满意度也不会有太大提升,这部分指标不用过度关注,改进的重要性不高。

 

第四象限为供给过渡区。第四象限满意度大于重要性,可以适当减少对这些指标的关注,保持现有水平即可。

 

03 KANO模型

 

 

KANO模型是一种辅助顾客满意度评价的理论模型。KANO模型是根据客户满意度和产品/服务的功能具备程度两方面,对功能进行分类,找出用户对各类需求的排名偏好情况。

 

KANO模型并非满意度的计算模型,主要通过结构化的问卷和分析方法来对相关功能、需求进行分类和定位。可通过计算特定功能/需求在各个属性上的用户比例来判断功能/需求属于KANO模型中的哪种属性,也可通过Better-Worse系数进一步对功能/需求进行分析和优先级排序。

 

作为国内专业的用户体验管理技术服务商,极速洞察具备丰富的消费者调研执行经验,已服务众多世界500企业以及国内外知名品牌,以强大洞察能力为品牌商制定消费者满意度洞察解决方案,助力企业品牌、产品和营销方案精准决策。

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