极速观点丨席卷而来的“CEM”究竟是什么?
发布时间:2021-01-19
发布人:极速洞察
来源:极速洞察
随着体验经济时代的到来,消费者的需求由实用层次转向体验层次。客户体验管理(CEM)已逐渐成为企业解决持续性差异化高价值竞争的有力工具。

随着体验经济时代的到来,消费者的需求由实用层次转向体验层次。如何在满足消费者需求的基础上为其带来个性化、独特性的消费体验,如何在消费者购物体验的每个环节给其留下舒适、有回味性的心理感受,已成为企业重点关注的问题。在此背景下,客户体验管理(Customer Experience Management,下文简称CEM)应运而生,并且已逐渐成为企业解决持续性差异化高价值竞争的有力工具。

什么是CEM?

CEM是近年兴起的一种崭新的客户管理方式,在海外已发展至成熟阶段,且诞生了诸多独角兽公司。近年来,CEM的概念在中国逐渐兴起,正处于初期探索阶段。Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中将CEM定义为"战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程"。它以提高客户整体体验为出发点,注重与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,各种客户接触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,以实现良性互动,进而创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚, 强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。

CEM的最终目标是提高客户对公司的满意度和忠诚度,从而提升公司价值。对消费者来说,产品、服务是外在的,而体验是内在的,是个人通过形体、情绪、知识的感知所得,是与企业互动产生的印象和感觉。理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成,它能够带给客户极强的获得价值的心理感受,促使客户重复购买或提高客户对品牌的认可,这就是实施CEM的结果。

CRM & CEM

在CEM诞生之前,大部分企业都会使用客户关系管理(Customer Relationship Management,下文简称CRM)系统来进行客户关系管理,它以服务销售为导向,记录和管理公司的与客户相关的运营数据,目的是强调交易的成交。

CEM的出发点与CRM不同。CEM以客户的视角出发,强调客户在产品体验流程中的感受。CEM系统通过捕捉、收集、调研客户的体验反馈,对客户体验的全流程进行优化改善,从而为客户带来更好的消费体验。

企业为何需要CEM

相比于CRM告诉企业他们的客户“正在发生什么”,CEM则是告诉企业“为何发生这些”,这有助于企业对整体趋势做出监测,从而做出决策,进行方向调整。

在激烈的市场竞争环境下,CEM将成为保留客户的关键因素。CEM通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制,确保客户在购买和消费全过程中各个接触点上获得良好的体验。

极速洞察——国内专业的用户体验管理技术服务商。深耕中国市场调研行业十余年, 业务覆盖商业服务、高校教育以及公共事务等多个领域。作为以技术驱动市场洞察的先导者和践行者,公司致力于打造完善的用户体验管理服务,利用多渠道聆听消费者声音,以大数据+AI技术分析多维数据,实现结果可视化呈现,形成智能、高效的用户体验管理闭环,为企业在用户消费升级时代提供完善的产品和服务。

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