极速观点丨 企业如何实施客户体验管理
发布时间:2021-01-19
发布人:极速洞察
来源:极速洞察
良好的客户体验可以提升客户的忠诚度和保留率,使客户成为品牌的拥护者。

消费者时代,随着消费者的消费态度逐渐趋于个性化、独特化,越来越多的企业意识到客户体验对于产品成功的重要性。良好的客户体验可以提升客户的忠诚度和保留率,使客户成为品牌的拥护者。

对于企业来说,若想做好客户体验管理(CEM),可以从以下几方面着手进行。

· 在组织中灌输以客户为中心的文化

· 引入培训计划以促进战略进行

· 寻找可反映客户体验的工具

· 确定客户旅程中的关键点

· 使品牌人性化

· 制定并实施客户体验战略

· 衡量和分析客户体验战略的结果

带来令人满意的服务并不意味着客户体验的完美结束,获取客户的反馈,制定客户体验战略,建立系统、高效的机制,才能使客户体验管理形成完整的流程。

国外一家饮料公司的服务热线在夜间和周末不开放,而这恰好是大多数客户饮用这种饮料的时间段。客户即使有不满之处,也很少有人会把空饮料盒留到第二天去反馈意见。该公司反馈机制的不合理导致问题发酵后得不到及时解决,最终造成上亿欧元的损失。

可见,提供优质客户体验的重点是在为客户提供服务的过程中积极收集客户反馈,并利用这些反馈信息来改善整个流程。

客户体验管理的另一个关键因素是大数据和人工智能。在客户体验管理中,随着越来越多的客户青睐于利用人工智能自然语言处理技术进行文本分析,提取客户观点。这使得品牌能够利用客户体验数据对现状进行全面合理的分析,并对未来的状况作出预判。


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