极速观点 | NPS如何帮助企业提升客户体验
发布时间:2021-03-11
发布人:极速洞察
来源:极速洞察
NPS(Net Promoter Score),顾客净推荐值——测量顾客体验的重要标准


客户体验的旅程分为触达、行动、感知、回访、传播这5个阶段。其中,与传播相对应的“推荐度”的衡量标准NPS(Net Promoter Score),即顾客净推荐值,已经被很多公司奉为测量顾客体验的重要标准。


什么是NPS

NPS(Net Promoter Score),中文名为净推荐值,是客户对品牌/产品的忠诚度得分,用来计量某个客户将会像其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。

NPS的概念由美国贝恩公司Fred Reichheld(2003)提出,通过密切跟踪净推荐值,帮助品牌对顾客忠诚度进行分析,研究客户口碑如何为企业带来良性收益与真实增长。


NPS如何计算

NPS的原理并不复杂,它通过询问一个简单的问题【从0到10分,您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大?】来计算并得出结果。

根据评分可以将客户分成三类:推荐者(9-10分)中立者(7-8分)贬低者(0-6分)

推荐者往往是品牌最忠实的客户,这些人很可能自发地将产品或品牌推荐给其他用户,有助于品牌的发展。

中立者既不会积极推荐品牌,也不会贬损品牌。采取措施提升这类人群的评分,将中立者转化为推荐者是关键之举。

贬低者不大可能向他人推荐公司或产品,甚至可能会传播品牌的负面信息,不利于品牌的传播与发展。

简单来说,NPS=推荐者占比-贬低者占比。例如,某品牌的推荐者占比50%,贬低者占比20%,则其NPS得分为30。

如何评估NPS得分

NPS得分需综合分析绝对值和相对值,并进行评估。

绝对值是指仅看企业的NPS得分,不进行比较。得分低于0意味着品牌的贬低者多于推荐者,得分高于60则表示非常好。

相对值是指参考行业NPS得分均值,对比竞争对手得分情况。不同行业之间的NPS得分情况差别很大,所以相对值是评估NPS得分的一个重要标准。若一家企业的NPS得分为20,但行业普遍得分为30,那么该企业则需要进一步采取措施,提升分数。


极速洞察如何利用NPS帮助企业提升客户体验

首先,作为衡量顾客体验的重要标准之一,NPS与企业收益具有高相关性。NPS的问法逻辑能够让作答者对自己的购买经历进行认真回顾,在仔细思考下的回答结果会与实际的推荐行为具有较高的一致性,因此得出的NPS分数会比较准确,与销售、收益等的关联性会较强。


其次,NPS有助于企业改善顾客体验。通过NPS调研,可以找出推荐者和贬低者态度的驱动要素,从而对其进行定量分析和优化创新,有针对性性地采取措施,提升用户的消费体验。

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