用户体验管理如何助力新零售品牌变革与创新？

近年来，从早前的《第三次零售革命》到阿里的“五新”战略，再到京东的“新零售革命”，一系列关于“新零售”的概念被正式提出。无论是互联网电商巨头还是传统线下零售企业，均在紧锣密鼓地展开行动与布局，以顺应此次零售变革。

新零售不是零售模式的升级，而是用户思维的进化和零售商业体验的迭代。打破“线上”和“线下”的渠道界限仅是新零售的开端和表象，其本质是以大数据支撑场景洞察，以体验设计为基础架构的新信用关系和新效率体系。在这其中，数据扮演着举足轻重的作用。

物联网、大数据的应用引领了生产与消费方式的数据化，技术变革推动了购物场景的智能化。在技术迭代发展的同时，用户思维的转变与用户需求的升级也是推动行业变革的重要因素之一。

随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，消费者的需求已经不只局限于“买得到”，而是逐渐转向“买得好”，购物体验的过程越来越受到消费者们的重视。如何打造以消费者体验为中心的零售新模式，成为了零售品牌亟需思考与解决的问题。

个性化消费成为大趋势，企业市场竞争压力激增，为消费者提供高质量的消费体验成为了品牌新的发力点。同时，据麦肯锡《中国消费者报告2021》研究显示，随着新冠疫情逐步得到控制，应对不断变化的客户需求将成为品牌发展的关键。这意味着用户体验管理（Customer Experience Management，下文简称CEM）对于企业发展的重要性将更为突出，CEM的市场潜力也将持续释放。

CEM是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，无缝隙地为客户传递信息，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，从而提升用户忠诚度，强化用户的感知价值。

新零售时代激烈的市场竞争环境下，CEM将成为留存客户的关键因素。CEM通过对消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，为客户在购买过程中各个接触点上创造良好的体验，进而促使客户重复购买或提高客户对品牌的认可。

新零售最大的特点是运用大数据、人工智能等先进技术，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构和生态圈。技术和数据对于新零售时代的用户体验管理至关重要。

极速洞察通过运用大数据和人工智能技术融合行为和态度数据，来打造专业的用户洞察与体验管理平台，帮助企业全域全时段聆听用户心声，推出品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验四大体验管理产品矩阵，为企业提供全流程用户体验管理解决方案。

品牌体验方面，极速洞察通过深度挖掘全渠道网络公开数据，挖掘用户痛点和潜在商机，帮助新零售企业实现品牌声誉监测预警、线上价值监测、线上营销效果评估、品牌健康度追踪以及全域营销活动评估等服务，为优化品牌体验提供决策支持。

例如，极速洞察帮助某口腔护理品牌以大数据调研的方式深入挖掘主流社交媒体中与该品牌相关的用户讨论，在品牌喜好度、品牌认知度与品牌互动度等维度全面衡量品牌线上表现，综合计算品牌健康度，以此挖掘口腔护理品类的19个品牌中，品牌社媒心动指数排名增长的驱动因素。同时，通过深入评估品牌营销活动效果，极速洞察建议该品牌以产品创新为着力点，采取跨平台多样化的营销策略，从而快速提升在社交媒体中的讨论声量与消费者喜好度。

此外，极速洞察还能为新零售品牌提供专业的产品体验服务。通过全面分析用户态度数据与用户真实评论反馈，运用大小数据融合技术优化用户在体验产品各环节时的关键触点，为企业输出包含产品创意、品牌创新、定价选品等维度的综合型解决方案，完成产品创新的完整闭环。

例如，极速洞察帮助某知名咖啡连锁店进行了新品概念构建。通过收集最近1年大众点评、微博、小红书等网站/APP上关于咖啡的讨论，多维度综合分析消费者最关注的话题及其讨论热度趋势，最终发现消费者对于咖啡的特殊冲泡工艺、展现形式的讨论热度增长迅速。在此基础上，招募相应目标消费者进行社区讨论，共创了12个新品概念，并通过自主研发的新一代智能测试平台在极短的时间内筛选出3个最有潜力的新品概念，为该咖啡品牌新品研发提供消费者洞察支持。

新零售企业要想在激烈的竞争中胜出，就必须以数据为驱动，以客户为中心，打造卓越的客户体验，从而应对数字化转型的挑战。作为以技术驱动市场洞察的践行者，极速洞察致力于打造完善的用户体验管理产品与服务体系，助力新零售品牌在体验经济时代实现变革与创新。