从山姆会员店消费体验升级 探索新零售商的增长密码
发布时间:2021-07-28
发布人:极速洞察
来源:极速洞察
将用户反馈融入消费的各个环节,全方位提升消费体验。

从山姆会员店消费体验升级 探索新零售商的增长密码

 

新零售浪潮下,消费升级,消费者的需求变得越来越多元和个性化。在商品差异化越来越小的趋势下,看得见的价格和商品本身不再构成竞争门槛,看不见的服务体验才是制胜的终极武器,消费者的体验差异,直接影响购买决策。

 

零售品牌想要在数智化的大环境下,持续增长和创新,需要从底层提升用户的消费体验,深入洞察用户想法与需求,优化改善现有产品与服务,并预测用户未来的需求,从而实现与用户的良性互动,提升用户口碑与留存率。

 

山姆会员店以客户为中心的创新布局

 

在各大零售品牌还在全力探索全渠道融合、线上线下一体化、以用户为中心的新模式时,美国连锁零售商店——山姆会员店,在2020年全球零售商加快数字转型之前,就已开始进行以用户为中心的布局,推出集配送中心、无接触支付等于一体的新型购物模式,并以此被认为是美国最具创新性的零售商之一。

 

山姆会员店成功的关键在于通过获取用户反馈、对特定人群进行产品服务测试、深入了解用户需求,进而将消费者反馈融入产品创新、服务优化、营销推广的各个环节,全方位提升用户的消费体验。

 

· 及时获取用户需求反馈

疫情的发生增加了品牌与用户面对面沟通的难度,因此很多品牌依赖于单向的沟通渠道,如通过电子邮件、官网等来传递营业时间调整等信息。通过对用户进行线上调查,山姆会员店发现,以这种形式传播的信息几乎不会被用户注意,因此团队及时优化了信息传递方式,将运营时间移至官网主页顶部,并通过多种会员通信渠道进行消息推送。通过对数据效果的监测,他们发现用户对信息的关注度得到了明显的提升。

 

· 在特定人群中测试产品与服务

山姆会员店拥有近600家门店,在每项产品或服务全面推广之前,山姆会员店会对特定的受众人群进行测试,根据反馈信息做出相应的调整。例如,在全面推出“路边服务”之前,山姆俱乐部测试了老年人和行动不便的用户在车内直接购物的体验,并通过线上实时调研对受访者进行问答,包括服务人员的友好程度、购物流程、在停车场等待的时间等。山姆会员店根据受访者意见调整了服务,在大范围推行服务后达到了使消费者满意的效果。

 

· 洞察用户的想法与需求

顾客的需求与消费热点趋势是零售品牌最关心的问题,品牌需要不断进行创新,而不是保持一成不变的产品和服务。持续洞察用户想法,使服务领先于用户需求正是山姆的关注重点所在。疫情期间,山姆会员店通过线上问询的方式,实时地获取了用户感受以及对未来购物的设想。例如,万圣节前,山姆会员店通过调研发现用户聚会的意愿大幅减少,但仍会进行节日布置。因此,销售团队将重点放在万圣节装饰上,而减少了万圣节糖果、食物的库存。通过及时了解用户需求,山姆能够精准掌握用户的喜好,从而进行有针对性的布局。这有利于资源的合理配置,也实现了用户满意度的提升。

 

将用户反馈融入生产销售环节 全面优化用户的消费体验

 

山姆会员店及时沟通、实时调研、快速反馈的模式将用户的意见真正融入了生产与销售的各个环节,不仅做到了用户体验的优化和细化,更实现了服务流程中的人性化关怀,有效提升了消费者的满意度与认可度。新零售时代,用户体验的设计越发关键,零售品牌需要将产品、服务各环节纳入体验管理,实现用户消费体验的全方位提升。

 

在国内,优化消费体验同样是零售品牌持续增长和创新的必然选择,而洞察用户需求是其中的关键。极速洞察作为专业的用户洞察与体验管理平台,致力于运用大数据和人工智能技术融合行为和态度数据,定向分析新闻媒体、社交网络、音视频平台等全媒体渠道的公开信息,深度挖掘用户需求,帮助零售品牌商全域全时段聆听用户心声,并结合专业问卷平台和精准样本服务,全面量化消费体验,打造完善的用户体验管理服务体系。

 

参考资料:

Jonathan Shafer.(2021)How Sam’s Club is Using Instant Customer Feedback to Guide Innovation

https://www.medallia.com/blog/sams-club-innovation-instant-customer-feedback

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