“后疫情”时代,线上消费迅猛发展,线下门店如何“破局”?
发布时间:2021-12-06
发布人:极速洞察
来源:极速洞察
数字门店解决方案,助力线下门店转型升级。

实体经济“四面楚歌” 转型升级迫在眉睫

 

互联网经济由来已久,从“互联网+”概念的出现,到人工智能与大数据技术的普及,互联网不仅改变了人们的消费习惯,同时也带动了市场经济核心的竞争因素的转变。近年来,我国网民数量不断增加,互联网普及率日益提高,“直播带货”、“网红种草”的潮流持续升温,创造了一个又一个“销售神话”,电商新模式在释放潜在内需消费的同时,对线下实体经济造成了极大的冲击。

 

2019年新冠疫情的出现加速了人们生活方式的“云端”化,自我隔离、居家防疫成为常态。疫情时代下的互联网经济以智能终端为载体,将丰富的软件作为进入通道,把各类经济活动投射到线上,进而渗透到居民生活的方方面面。消费者购物重心转向线上,逐渐养成了“网上下单——快速配货——无接触送达”的购物习惯,“万物皆可网购”成为疫情时代的购物新趋势。

 

在电商和疫情的双重压力下,实体经济面临着巨大的生存危机,许多企业开始寻求“破局”的切入点,以顺应互联网时代的浪潮,谋求新的发展空间。在此背景下,数字门店应运而生,它以人工智能与大数据技术为基础,立足“效率、效益、客户体验”,辅助线下门店实现数字化转型,全面提升用户体验。

 

 

传统门店营销弊端显现 三大痛点亟待解决

 

在市场日趋饱和、行业发展放缓的背景下,对一线营销服务的精细化管理需求愈发迫切。传统的人工管理、监督、考核及培训手段方面存在诸多痛点,已经无法满足营销服务水平进一步提升的需要。在传统的销售场景中,从顾客进店、产品介绍,到深入沟通、完成销售,销售人员是否使用了礼貌性、规范化用语是难以被记录评估的,从而可能引发一系列问题,例如,销售话术不规范导致用户体验平平无奇,降低消费者回购意愿;销售人员态度差导致顾客“愤然离店”,影响品牌口碑;销售人员过度承诺引发后续消费者维权问题,造成舆论风险......传统营销服务的弊端逐渐显现,对品牌的长远发展产生了威胁。

 

· 门店管理——效率低下与成本高昂之“痛”

传统的人工巡检、神秘顾客暗访抽查等手段,时间和空间的覆盖度均十分有限,无法关注到每一个案场、每一个销售的每一次接待过程。传统的管理形式下,门店的销售人员话术水平和服务意识良莠不齐,且难以进行监管,因而难以针对销售策略中的不足进行提升,影响消费者的进店体验。

 

· 营销记录——话术数据化与线上化之“难”

门店线下销售作为整个营销链条中的最重要一环,但难以对销售话术进行记录和分析,无法对优秀的话术进行捕捉和普及,也无法及时发现不合理的沟通方式加以改正。整个销售过程难以数据化、线上化,大数据资产白白流失。

 

· 销售过程——虚假宣传与过度承诺之“危”

传统销售模式中,由于线下顾客接待过程难以感知分析,导致销售顾问容易存在违规操作,例如过度承诺、虚假宣传等,此类行为易引发售后维权的争端,出现销售人员与消费者各执一词的状况从而无法辨明责任方,影响门店形象,甚至引发负面舆论,降低品牌口碑。



数字门店解决方案 助力线下门店转型升级

 

基于线下门店存在的痛点,极速洞察打造了专业的数字门店解决方案,以数字化手段优化生产、服务和销售模式,致力于提升传统企业的营运能力,优化管理流程,提升用户体验感受。方案基于业界领先的语音识别、自然语言处理、大数据分析等技术,通过智能语音采集实现销售服务测评、大数据分析、培训辅助三大核心功能,实现销售提升的良性循环。

 

· 销售服务测评

通过语音采集设备,采集线下门店销售经理等工作人员在展厅接待、体验测试、价格商谈、售后维护等服务过程中的语音信息,对工作人员的服务主动性、产品/服务讲解专业性、接待流程的完备性等多维度进行测评,检测规定指标点执行率,最终给出服务测评结果。

 

· 大数据分析

通过语义分析、测评计算、数据分析等流程,对采集到的录音数据进行全方位分析,帮助品牌挖掘客户关注热点、竞品动态、客户进店行为特征、各环节留存率、成交用户典型画像等,奠定企业大数据分析基础,积累宝贵数据财富,实现智能决策。

 

· 培训辅助

在录音采集与大量测评数据的基础上,帮助品牌提炼优秀营销话术,积累优秀营销案例库,推广分享,指导新一轮培训,辅助员工话术练习与提升,从而提升品牌服务体验管理能力与商业价值,提升用户满意度与留存率。

 

目前,数字门店解决方案已逐步被各行各业投入使用,成为提升服务体验的重要手段。例如,极速洞察为某大型国有银行提供语音服务质检及合规性测评服务,针对大堂经理、客户经理、高柜人员、低柜人员等岗位,制定多维度的量化指标(如下表所示),完成每日服务测评打分。

 

 

此外,还为某全球一线汽车品牌,打造4S店销售测评系统,针对销售人员在展厅接待、车型推介、试驾陪同、协商成交等环节的指标点覆盖率,给出每日测评结果(如下表所示)。

 

 

体验经济趋势下,消费行为已由“买卖关系”发展为“服务关系”,消费体验成为消费者越来越重视的“商品”。极速洞察以智能语音采集为基础的数字门店解决方案,将持续助力线下门店深度提升服务与管理能力,实现对老客户的维护和新客户的拓展,实现疫情困境下的“破局”。

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