随着体验经济时代的到来，“体验感”成为企业经营与产品营销的决胜关键。同时，新冠疫情的蔓延加速了数字化进程，“云端化”的服务和销售方式下，客户体验已逐步成为新的核心战场。

 

市场研究是商业成功的关键，在2022年，市场研究的趋势将持续演变，客户体验管理的重要性也将进一步加强。本文将对2022年客户体验和市场研究的5大重点趋势做出预测，从而帮助品牌实现有远见的客户体验布局。

 

趋势一：品牌忠诚度将发挥巨大作用

 

在2022年，以调研数据分析潜在消费者信息，并基于此信息来提供针对性的个性化产品或服务，是区分品牌与竞争对手的最佳方法。埃森哲研究报告表明，91%的消费者更有可能与了解自己偏好的产品品牌进行互动，由此可见数据调研和个性化营销的重要性。

 

聪明的营销人员和研究人员都知道，客户留存率每增加5%，公司收入就会增加25-95%。简而言之，留住现有客户比吸引新客户更容易，也更有利于利润的增加。因此，回归市场营销和研究基础是改善品牌与客户的关系的途径之一，将品牌客户关系作为企业经营的重点，有利于提升品牌忠诚度，提升产品复购率。

 

趋势二：调研成为决策的基础

 

调研在客户体验和市场研究中扮演重要角色，但客户体验项目远不止调研。麦肯锡认为“基于调查的系统已经不能满足当今公司的需求”，因为它们显现出了有限性、模糊性和无重点性的弊端。

 

调研提供的不应该仅仅是数据，而应该是以一种有意义的方式整合客户反馈，从而实现数据的快速实时提供，并进一步应用到其他系统，触发自动化的工作流程，快速提供解决方案。因此在2022年，客户数据将在客户体验管理流程中发挥更大的作用，互联数据集赋予了更广泛的视角。

 

趋势三：数据分析将对决策产生影响

 

2022年，客户体验管理和市场研究功能将持续在诸多企业中推进，这些数据将在品牌决策环节产生影响：用户购买数据；关于客户态度、购买偏好和行为的第三方数据；社交媒体数据；在店内或现场收集的有关客户健康状况、使用情况和情绪的物联网数据；净推广评分(NPS)或客户满意度评分(CSAT)等。

 

在2022年，根据数据行事的趋势将会更加明显，这对市场研究团队来说是一个关键的差异化特征。市场研究人员将从“数据消费者”演变为“数据贡献者”，数据将在倾听、分析反馈和回应客户意见方面发挥巨大作用，帮助企业改善产品和服务，从而更好地把握消费者心理，提升用户满意度。

 

 

趋势四：企业内部自动化举措的推进

 

云计算时代的到来，扫清了企业应用人工智能和机器学习的障碍，即便最保守的企业在当今都无法忽视人工智能的作用。根据IDC的数据，当前40%的企业数字化转型项目都会运用人工智能，例如AI（人工智能）和ML（机器学习）等数字化、自动化的手段来提升自身数据收集和市场调查的能力。

 

2022年，机器学习将被更大范围地应用在市场调研和客户体验管理进程中，帮助品牌实现流程自动化、发现新洞察，从而帮助企业创造新产品或增强现有产品及服务，从而提供更好的客户体验。

 

趋势五：B2B变得更像B2C

 

疫情为人们带来了居家办公、线上课堂、“云”购物等以互联网为载体的新型生活方式。在网络购物环节中，消费的流程变得简单，消费者的自主选择性增强，他们对品牌服务的感知也随之提高。B2B销售方面，消费者希望拥有类似B2C购物的体验——简单的服务、快捷的产品购买、数字内容和响应式支持。

 

Forrester首席分析师Kathy Contreras表示，未来的B2B买家将期望购买体验越来越开放、互联、直观和即时，个性化的消费体验尤其重要。对客户的产品内容交互进行分析，可以帮助企业更好地了解每个客户的需求，并定制他们的体验。2022年，B2B和B2C之间的界限会持续模糊，数字化渠道上B2B买家的个性化体验将大大增加。

 

作为专业的用户洞察与体验管理平台，极速洞察致力于运用大数据和人工智能技术融合行为和态度数据，为企业提供全流程用户体验管理解决方案。通过融合问卷平台和精准样本服务，推出品牌体验、产品体验、服务体验和员工体验四大体验管理产品矩阵，帮助企业形成从数据采集、分析到行动、辅助决策的用户体验管理解决方案，真正实现全域全时段聆听用户心声，进而全量预测用户需求，并以此形成千人千面的个性化匹配策略，全方位量化用户的即刻体验。

 

2022年，极速洞察将持续提升自身专业技术与服务能力，助力企业提升产品营销效率和用户转化率，实现营销突破增长。

 

参考资料：

1. Chris Benham.(2022)Five Customer Experience and Market Research Predictions for 2022

2. Judy Weader(2021)CX Predictions 2022: The Year Of The Grand Pivot

3. Bill Donlan(2021)Improving Service in 2022 Requires Enhancing the Customer and Employee Experience