近日，极速洞察联合北京大学国家发展研究院汽车市场研究团队、中国产品安全与召回信息网发布了“汽车安全第一”系列研究第一期：《汽车安全市场表现报告（一）》，洞察并分析了消费者认知、车辆质量反馈以及车辆口碑提升三大维度，希望为推动汽车产业的健康发展提供新指引和新方向。

 

 

近年来，在国内经济快速发展、居民消费水平提高、汽车关税降低、产业政策扶持等因素的综合作用之下，汽车产业不断发展壮大，并已成为我国主导产业之一。2021年我国汽车产量达2608.2万辆，汽车销量达2627.5万辆，已连续多年居世界首位。

 

随着汽车产业的发展呈现电动化、网联化、智能化、共享化加速融合的态势，消费者在获得高质量体验的同时，也面临着安全风险。2004年我国开始实施的汽车召回制度有效推动了制造技术的进步和车辆质量的提升，有力保障了消费者人身财产安全。近年来，我国汽车召回总量持续保持在高位，并且已经覆盖各类品牌和车型，呈现常态化趋势。

 

 

为进一步洞察消费者对于汽车召回的态度，挖掘车辆质量及口碑的潜在提升空间，极速洞察与北大国发院汽车市场研究团队、中国产品安全与召回信息网联合发布了《汽车安全市场表现报告》（下文简称“报告”）。报告研究了四大主流车型（紧凑型轿车、中型轿车、紧凑型SUV和中型SUV），通过对汽车车主的深度访问，聚焦消费者认知、车辆质量反馈以及车辆口碑提升三大维度，旨在为用户口碑提升、市场反馈响应、售后服务优化、产品技术改进、等提供依据与参考。同时，报告聚焦新能源汽车品牌，利用舆情大数据进行分析，通过主题分析和质量安全词典的建立，探索了新能源汽车的相关质量安全问题。

 

一、“汽车召回”认知态度的深度洞察

 

2013年我国《缺陷汽车产品召回管理条例》的颁布与实施对规范企业汽车召回活动、保障消费者的人身与财产安全具有重要作用，同时也标志着我国对缺陷汽车产品召回的管理进入了一个新的阶段。近年来，我国缺陷汽车产品召回制度逐步完善，政府监管力度不断加大，消费者的维权意识和企业主动履行召回义务的意识也在逐步增强。

 

报告对消费者汽车召回认知进行了深入分析，结合市场中的汽车召回现状，基于车主对召回的认知、态度、影响及看法，生成了综合分析结果。报告表明，在汽车召回方面，车主的认知和态度较为正面化、理性化。通过对车主态度的综合分析得出，对汽车品牌而言，主动召回能把车主损失和安全风险降至最低，体现企业的担当和信誉，降低对品牌的负面影响。

 

 

二、车辆质量评估维度的全面反馈

 

随着国民经济的发展进步，我国汽车行业呈现出持续稳健发展的态势，并已形成了完善的质量管理体系。汽车的生产制造环节是质控的关键节点，车辆故障的发生率是车辆质量评估的重要指标。在车辆质量反馈方面，报告以车辆静态故障与动态故障为切入点，向下触达车身外观问题、车身内装问题、座椅问题、空调问题、动力系统问题、驾驶体验问题、信息娱乐系统问题、驾驶辅助问题、配置和操控系统问题9个二级指标，并以此为节点深挖284个三级指标，分析计算故障发生指数，生成车辆质量反馈报表，帮助汽车企业明确故障高发点、问题发散点以及优化关键点。

 

报告指出，汽车提车后的半年内平均会发生近5个故障点，其中驾驶体验问题较为突出，继而是动力系统和配置/操控系统以及信息娱乐系统问题。具体到三级指标，驾驶体验问题以“胎噪过大”为主；动力系统存在“油耗”，“换挡不平顺”，“发动机动力不足”等问题；配置方面“雨刷刮不干净”是问题高发点；信息娱乐系统方面的问题则比较分散。就车身类型来看，紧凑型车的故障指数普遍高于中型车，轿车的故障指数普遍高于SUV。

 

 

三、车辆口碑提升方向的多维探索

 

随着用户体验时代的到来，良好的用户体验成为提升企业核心竞争力的重要手段，汽车企业对用户体验的积极探索带动着思维方式与经营模式的转型升级。对汽车使用中的多场景、多触点使用感与满意度的深度洞察，能够为汽车企业带来连接触点、整合业务、完善体验、强化赋能的持续动力。

 

报告以NPS（净推荐值）调查体系为模型，将各方面质量安全维度与用户对整体服务的印象等要素进行关联分析，探索了车辆质量和用户口碑之间的关系。报告认为，对NPS影响较大的是驾驶体验和动力系统的质量问题，其次是信息娱乐系统、车身外观和空调质量。

 

 

结合质量重要性以及故障发生指数来看，驾驶体验、动力系统以及信息娱乐系统质量亟待提升；驾驶体验方面，“胎噪过大”、“胎压监测不易使用”以及“车内异响(方向盘、脚踏板、减震/悬挂异响)”急需改善；动力系统方面，“发动机动力不足”、“自动变速换挡不平顺”以及“车辆有不正常的前窜现象”有待优化；信息娱乐系统方面，“车载系统&触摸屏/显示屏不易使用”、“软件远程升级问题”以及“导航系统的准确性问题”需着力提升。

 

四、新能源汽车网络舆情大数据分析

 

随着国家对于清洁能源和环境保护的重视度进一步加大，消费者对于新能源汽车的兴趣度和购买率都不断攀升，与此同时，新能源汽车的质量安全状况也日益受到各方广泛关注。通过大规模获取互联网上相关的舆情数据，本次报告对24家新能源汽车企业进行分析，采集从2015年到2022年，累计超过900万条的微博信息进行分析，发现和新能源汽车质量安全相关的四大主题事件主要是：起火、故障、质量和安全，如下图所示。

 

 

进一步分析发现，2018年以来，新能源汽车质量安全问题呈现逐年上升趋势，其中车辆起火自燃、充电桩自燃等问题得到车主的热议。而其他故障问题、如驾驶失灵等也引起了相应的消费者维权行为，互联网舆情的声量持续处于高位。

 

数字化的时代需要立体的分析技术。无论是政府部门、汽车企业都需要基于多信息源、多种分析方法，多角度地洞察消费者对于不同汽车品牌的质量与安全的反馈，以推进汽车行业走向高质量发展的路径。极速洞察将与北京大学国家发展研究院、中国产品安全与召回信息网联合，持续关注汽车质量与安全领域，加强汽车安全质量研究监测，并通过大小数据融合技术同步进行网络口碑获取与用户精准洞察，拓宽数据源，同时将新能源汽车纳入监测方位，实现车型量覆盖的增加。

 

 

作为专业的用户洞察与体验管理平台，极速洞察多年来专注于运用大小数据和人工智能技术融合行为和态度数据，赋能企业转型升级，并已帮助多家汽车企业实现用户体验管理解决方案落地，打造了一系列以大小数据助力体验管理能力升级的成功案例。未来，将持续赋能汽车行业，帮助企业构建以消费者洞察为中心的产品研发优化新思路，支撑产品设计与品牌口碑的加强，以数据结果精准研判行业趋势，推动行业洞察再升级。

 

本次报告作为“汽车安全第一”系列报告第一篇，完整版报告请扫描下方二维码关注公众号"极速洞察"，后台回复"汽车报告"。我们将持续进行汽车行业质量与安全领域的研究，为行业和大众提供基于大小数据融合的全方位洞察，更多优质内容敬请关注“汽车安全第一”系列研究。