极速洞察受邀出席客户体验管理线上闭门会 深度探索CEM的发展与破局
发布时间:2022-08-17
发布人:极速洞察
来源:极速洞察
探索CEM机遇与挑战

编者按

 

近日,中国信息协会市场研究业分会(以下简称CMRA)召开了线上闭门会议,极速洞察创始人& CEO左云鹏先生应邀出席,就客户体验管理定义、国内市场规模和未来发展面临的机遇与挑战进行了研讨。

 

 

近年来,我国客户体验管理(Customer Experience Management,以下简称CEM)市场规模逐渐扩大,企业在客户体验管理的应用层面成熟度越来越高,用户体验提升的价值备受重视。为了更清晰地了解我国CEM当前市场规模和发展趋势,CMRA召开了线上闭门会议。巧思科技、浩顿英菲/灵越科技、数字100、倍市得、品创方略、明略科技、零点有数、立信数据、快决策、深略智慧、Credamo见数、极速洞察、体验家/瀚一数据、库润数据、观山科技等15家企业参与了本次会议。

会上,极速洞察与各参会企业首先就CEM的核心特征进行了探讨,认为CEM的发展应具备聚焦体验、多元数据、立足个体、连接行动、覆盖私域和技术赋能的特点,整合体验全流程,在售前、售中和售后的各个触点上采集、测量和优化用户体验。

 

在CEM规模化的挑战方面,会议探讨认为目前面临着来自以下几方面难点:需求方的理解和预期、CEM的数字化生态水平,以及CEM产品本身的成熟度。首先,CEM对于大部分企业仍是非常新兴的概念,很多需求方对CEM在概念层面的了解多于对自身实际需求的理解。同时,CEM上下游没有形成成熟的数字化生态,而规模化发展需要底层数据接口的高效率打通,这对服务方和企业来说都是一个巨大的挑战。在现有环境下,对于正在发展的CEM软件,其模块化水平比较难以应对个性化的需求,这一部分仍需随着未来软件模块化水平的提升(PaaS化)进一步实现升级。

 

会议认为,现阶段国内CEM破局的关键在于四个方面。第一,CEM软件企业与咨询公司通过更紧密的合作,实现软件标准化与服务个性化;第二,以PaaS的方式满足更加灵活的配置和定制需求;第三,挖掘中型企业市场机会,快速发挥CEM价值;第四,从垂直场景切入,发展标准化应用服务模式。

 

本次会议中,极速洞察与众多企业代表共同从CEM的概念、价值、趋势、企业启示等多方面着手,深度研讨了CEM的现状与未来趋势,为行业发展注入了新的思考。作为专业的用户洞察与体验管理平台,极速洞察将持续升级自身技术水平,为行业发展贡献前沿观点,赋能企业客户实现用户体验能力升级。

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