提升客户满意度是否能带来客户忠诚?
发布时间:2021-12-13
发布人:极速洞察
来源:极速洞察
提升客户满意度、粘性与留存率。

顾客满意度与顾客忠诚度有着紧密的联系,顾客满意度高的情况下是可以带来忠诚的。

顾客满意度,也叫顾客满意指数,是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。 换言之,就是顾客通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

 

顾客忠诚度,又可称为顾客粘度,是指顾客对某一特定产品或服务产生了好感,形成了“依附性”偏好,进而重复购买的一种趋向。通过对顾客再次购买行为,宣传推荐产品和品牌认同的调查,可以掌握顾客忠诚度的水准。顾客忠诚度的数据不仅能反映企业在市场上忠诚顾客群的情况,也是企业用于改进的重要讯息。

 

顾客满意度和顾客忠诚度的区别在于前者是顾客购买了产品或服务感到满意后,不一定会再次购买。换句话说,顾客满意一般是指一次性的;然而如果顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后,他会再次购买同一品牌产品。

 

顾客满意和顾客忠诚相互之间又有着密切的联系。企业了解顾客的需求和期望,满足顾客的期望,就能达到顾客的满意;但是必须进一步的让顾客满意,包括了解并满足顾客潜在的需求,才有可能赢得顾客的忠诚。对于企业来说,达到顾客满意是基本任务,否则产品是卖不出去的,而获得顾客的忠诚是叁与竞争取胜的保证。忠诚顾客的再次购买行为和对产品的宣传推荐,使企业拥有一个稳定的顾客群,而且能提高企业的市场占有率,降低销售成本,与企业的效益有直接的关系。

 

因此如何达成让顾客超期望的满意,由满意到非常满意,获得顾客忠诚于产品品牌成为市场竞争的新焦点,已经成为企业经营竞争取胜的关键。如需了解顾客满意度调研项目,可联系网站客服人员。

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