满意度调研的步骤有哪些?
发布时间:2022-01-21
发布人:极速洞察
来源:极速洞察
优化满意度调研流程,提升服务质量。

满意度调研作为服务质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查,检查工作人员是否按照服务规范操作,所以也被称为“服务落实度调查”。

 

满意度调研过程的成败首先取决于该调查的策划。例如,需要充分考虑调研的目标是什么;对谁进行问卷调查;调查结果将会对哪些部门产生影响;谁将使用本次调查的数据;以什么方式使用本次调查的数据;如何交流本次调查的数据;如何制订、交流、实施和监督改进目标等问题。

 

第二步,调研前,需要利用企业现成的客户数据库,并收集所有内部已掌握的客户数。如果没有相关信息,则需尽快建立。建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构;要决定数据库由谁建,以及使用方式和使用者。

 

第三部,了解客户期望。这是为了能够判断明确自己产品和服务的哪些方面是促进客户满意程度的动力,同时还可以确定出客户对优质品质的期望。在了解客户期望过程的初期阶段,定性的开放式讨论可以说是最佳的选择,与其他方法相比,它可以提供更加深入的信息。个人专访及专题小组讨论也是较有效的途径。

 

第四步,草拟问卷。客户需求信息收集齐备后,应草拟问卷。如果缺乏这方面的经验,则可以求助于问卷设计专家或专业公司。

 

以上就是满意度调研的基本步骤。如有相关调研需求,可咨询网站客服人员。

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